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为深入践行行业服务规范，弘扬文化重塑“服务”文化，落实落细适老服务长效机制，今年以来，吉林安图农商银行坚持围绕老年客群的金融需求和行为习惯，以“标准化、全流程、移动办、零距离”的服务模式，多触点、多维度持续推动适老增值服务和便民服务“双提升”。

健全制度“规矩”，适老服务标准化。该行认真贯彻落实人民银行关于适老服务的相关意见，针对老年人群体的特点，从服务机制、服务环节、服务质效等方面深入推进全辖营业网点适老服务制度化、标准化建设，规范适老服务行为。该行管理部门强化政策传导和指导服务力度，定期开展督导，确保营业网点适老服务落到实处。

完善网点“标配”，适老服务全流程。该行坚持“硬件”配齐，在营业网点设置无障碍通道，配备老花镜、轮椅、医疗箱等基础服务设施，开辟“绿色通道”、设立爱心服务窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务；坚持“软件”护航，对老年客群提供“一对一”服务，在充分尊重老年人现有使用习惯的前提下，大堂经理全程作好引导、陪同、协助等差异化适老服务，“手把手”辅导老年人操作自助设备，帮助老年人简易快捷办理业务，使其成为智能服务的“体验员”。

延伸服务“半径”，适老服务移动办。该行充分发挥“移动展业”服务优势，在保证合规的基础上，各营业网点“移动小分队”对高龄、重病等行动不便的老年客户，提供暖心式上门服务；对确实无法亲自办理的业务，通过视频核实、委托办理等方式对客户进行延伸服务。今年以来，该行各营业网点已为20余名老年客户提供上门延伸服务。

开展宣教“讲堂”，适老服务零距离 。 依托“七走进”营销活动，该行16支营销战队深入社区、养老院、村屯等老年人集聚区，突出老年人金融服务需求，以通俗易懂的语言，结合真实的案例，开展安全使用银行卡、电信网络、非法集资等专题适老金融讲堂，消除老年客群金融知识盲点，帮助老年人在认知高效快捷金融场景的同时，进一步提升金融安全意识和防骗能力，捂紧自己的“钱袋子”。截至目前，该行重点针对老年人群体开展的宣传教育活动12次，受众人数近500人次。

作者：尹永梅

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